Плануєте трансформувати клієнтський досвід? Ось цифри, які вам потрібно знати

Штучний інтелект зменшує потребу в нових працівниках, збільшує дохід, покращує задоволеність клієнтів і ще багато іншого... Про це пише Робін Гарейс (Robin Gareiss), CEO і головна аналітикиня консалтингової компанії Metrigy.

Штучний інтелект (ШІ) швидко стає обов’язковою технологією для будь-якої успішної стратегії залучення клієнтів. Як показують дослідження, задокументовані покращення, отримані завдяки різним типам ШІ, кардинально змінюють ефективність обслуговування клієнтів компаній.

За даними глобального дослідження Metrigy «Customer Experience Optimization 2023-24», в якому взяла участь 641 організація, вже зараз компанії використовують ШІ у 28 додатках, пов’язаних із клієнтським досвідом (CX), а до 2025 року планують довести цей показник до 72-х. ШІ бере участь у вирішенні в середньому 44,5% взаємодій із клієнтами, і, за прогнозами Metrigy, ця частка зросте до 60,9% у 2025 році. Агентська допомога (програмне забезпечення, яке використовує різні типи ШІ для надання агентам порад, інформації та контексту для покращення обслуговування клієнтів або продажу) є найпоширенішим застосуванням ШІ на сьогоднішній день (39,4%) — і на це є вагомі причини. Це дозволяє скоротити середній час обробки запиту на 27,2%.

Згідно з дослідженням, при використанні в ініціативах із залучення клієнтів результати очевидні: ШІ сприяє вимірюваному успіху за кількома показниками.

Загальне використання ШІ в CX-ініціативах збільшує дохід на 19,6%, підвищує рейтинги клієнтів на 20,5% і підвищує ефективність роботи агентів на 12,7%. Група успіху дослідження — компанії, які домоглися вищих, ніж у середньому, успіхів у використанні кількох передових CX-технологій, — демонструє ще більш вражаючі результати, зокрема, збільшення доходів на 38%, покращення оцінок клієнтів на 45,8%, зниження операційних витрат на 5,6% і підвищення ефективності на 36%.

Трансформація CX набирає обертів

Такі цифри справді вражають. Дійсно, у 2023 році спостерігався величезний стрибок у кількості компаній, які трансформують свій клієнтський досвід: 82,7% компаній завершили, перебувають у процесі завершення або планують проєкт CX-трансформації, тоді як у 2022 році цей показник становив лише 53%.

За визначенням, CX-трансформація — це інноваційне застосування нових або існуючих технологій для покращення взаємодії з клієнтами та/або агентами з метою створення вимірюваної цінності для бізнесу.

Штучний інтелект виступає каталізатором змін. Хоча деякі проєкти є фундаментальними, наприклад, інтеграція платформи або додавання інструментів управління, інші включають нові додатки та канали. Наприклад, 41,2% респондентів стверджують, що їхній проєкт передбачає додавання або вдосконалення віртуальних асистентів і чатботів, а 41,0% називають своїм проєктом генеративний ШІ.

Вплив штучного інтелекту на підбір персоналу

Починається переконливий вплив штучного інтелекту на кадрову політику. За оцінками Metrigy, тим, хто не використовує ШІ у своїх ініціативах у сфері клієнтської взаємодії, у 2023 році доведеться найняти в 2,3 рази більше нових агентів, ніж тим, хто використовує штучний інтелект! Це значною мірою пов’язано з підвищенням ефективності завдяки ШІ, про що йшлося вище.

Якщо перевести це в долари, то це приблизно $4,3 млн на рік економії — лише на оплаті праці. Сюди навіть не входять витрати на обладнання, ліцензії на програми, офісні приміщення тощо. Ці цифри залежать від розміру компанії, але якщо врахувати, що в 2023 році вони витратять на ШІ в середньому близько $500 000, то окупність буде колосальною. (цей середній показник стосується всіх витрат — як на впровадження, так і на поточне ліцензування).

Прогнозується, що найбільший вплив на персонал із точки зору економії витрат матимуть такі програми штучного інтелекту, як генеративний ШІ, віртуальні асистенти, мовна аналітика, аналіз настроїв та агентська допомога.

Важливо зазначити, що наразі не спостерігається жодних звільнень, пов’язаних зі штучним інтелектом. Насправді, 46,5% компаній планують збільшити кількість використовуваних ліцензій контакт-центрів до 2024 року, і лише 6,6% планують їх зменшити. Отже, організації продовжують наймати співробітників у контакт-центри, але вже не в тих кількостях, як раніше.

В іншому ж цифри щодо укомплектування штату також обнадіюють. Плинність кадрів у контакт-центрах знизилася до 21,8% після зростання до 30,5% під час пандемії. І більшість (58,3%) контакт-центрів зараз повністю укомплектовані персоналом. У компаній, які використовують агентську допомогу, ймовірність бути повністю укомплектованими на 20% вища, ніж у тих, хто цього не робить.

Вплив штучного інтелекту на продаж

Керівники контакт-центрів і відділів продажу використовують ШІ для підвищення доходів. Штучний інтелект може відстежувати тренди, ключові слова, рівень залученості, взаємодію з відділом продажу та макроекономічні фактори. Уся ця інформація допомагає менеджерам бути більш ефективними.

Наприклад, якщо менеджери можуть точніше спрогнозувати дохід або дефіцит на квартал, вони здатні вжити заходів для його зменшення. Обробка природної мови та аналіз настроїв можуть оцінювати розмови, аби виявити можливості, які мають найбільшу ймовірність закриття — переключити агентів або торгових представників на ці угоди. ШІ також може виявляти відмінності у найкращих продавців і проводити персоналізовані тренінги з продажу для тих, хто не є топовим.

Ефективність продажу стає все більш важливою в контакт-центрі, оскільки 54,3% компаній встановлюють квоти продажу для представників служби підтримки клієнтів. Це спосіб для компаній збільшити загальний дохід, який став особливо популярним під час пандемії. Це також дає змогу платити агентам більше за допомогою комісійних планів.

Агентська допомога знову стає топ-технологією, цього разу для закриття продажу: так її використовують 42% компаній, далі йдуть віртуальні асистенти (39,6%), персоналізовані онлайн-тренінги з продажу (38,9%) та аналітика (34,5%).

Зміна роботи стане нормою

Штучний інтелект, безумовно, впливає і продовжуватиме впливати на робочі місця. Так, це призведе до того, що деякі люди втратять роботу, як це відбувається з будь-яким технологічним прогресом. Але він також допоможе створити нові робочі місця, автоматизувати рутинні завдання, які люди не люблять виконувати, і зробити існуючі робочі місця більш ефективними.

ШІ створить більше робочих місць у сфері науки про дані та аналітики даних, щоб керівники компаній і CX-ініціатив знали, яких дій слід вживати на основі величезних обсягів нових даних, що збираються. Також з’являться робочі місця для контент-менеджерів, роль яких полягає в тому, щоб забезпечити точність, креативність і мультимедійність даних у базі знань компанії.

Майже три чверті компаній стверджують, що ШІ допомагає їм компенсувати дефіцит персоналу, підвищуючи продуктивність існуючих агентів (52,1%), обробляючи запити замість агентів (49,5%) або розвантажуючи рутинні завдання, такі як транскрипція, що звільняє час на телефонні нотатки (47,9%). Завдяки такому підвищенню продуктивності деякі оператори втратять свої робочі місця на користь ШІ, але поки що цього не спостерігається у великій кількості. Однак, як уже зазначалося, спостерігається скорочення кількості нових працівників.

У майбутньому очікується, що компанії будуть ширше використовувати ШІ у своїх ініціативах, а генеративний ШІ стане рушієм і прискорювачем CX-трансформацій.

Ілюстрація: triptych.com