Мій клієнт — невіглас: Три кроки до покращення зіпсованих стосунків

Чарльз Грін (Charles Green), засновник та президент Trusted Advisor Associates, доповідач на тему створення довірливих стосунків між організацією та її клієнтами, автор книги "Продажі, які базуються на довірі" (Trust-based Selling), ділиться своїм досвідом та розповідає про справжні причини руйнування стосунків із клієнтами, а також дає поради, яким чином можна покращити їх.

Чи доводилося вам хоч раз працювати зі "складним" клієнтом?

"Складні" клієнти можуть мати дуже багато різноманітних ознак. Всі вони різні:

• існують клієнти, які не вважають за необхідне ділитися із вами важливою інформацією, новими ідеями чи будь-яким іншим способом залучати вас до розуміння свого бізнесу;
• існують клієнти, які не можуть наважитися прийняти рішення, незалежно від того, яку кількість необхідних даних ви їм надасте;
• трапляються клієнти, які сковані формальними рамками політики компанії і всіма можливими способами уникають зіткнення із реальним станом справ, ігноруючи важливі проблеми;
• зрештою, можна наткнутися і на клієнтів, які зневажатимуть вас, постійно сперечатимуться і відмовлятимуться від ваших пропозицій, виказуючи прихильність до інших консультантів.

Та на щастя є спільна риса, яка пов'язує між собою всі ці приклади. Її розуміння допоможе виправити ситуацію. І ця риса жодним чином не стосується наших клієнтів. Вона стосується лише нас!

Чим керується клієнт

Перш, ніж відповісти на це запитання, спробуймо проаналізувати ситуацію з точки зору наших клієнтів і з нашої власної точки зору.

Всі ми хоча б подумки повторюємо фразу "мій клієнт — невіглас". Але така постановка проблеми у жодному разі не сприятиме її вирішенню. Сам клієнт ніколи в житті не погодиться з тим, що він невіглас (та ви й не скажете цього йому у вічі, чи не так?). Твердження дуже суб'єктивне. Його неможливо ні підтвердити, ні спростувати, адже ніхто досі не створив методології оцінки "невігластва".

Зрештою, люди, які доросли до потреби наймати зовнішніх спеціалістів для вирішення певних питань, вочевидь не обділені успіхом і вже зуміли чогось досягнути в цьому житті. Тож можна зробити висновок, що більшість клієнтів консалтингу мають достатньо високий рівень як розумового, так і емоційного інтелекту.

Більшість клієнтів мають дружин/чоловіків, батьків чи друзів, які люблять їх і вважають цілком адекватними. Тож розумно зробити висновок, що хоча їхня поведінка видається вам не завжди правильною — все ж вони вміють виживати і навіть досягати успіху. Справжні психи трапляються у бізнесі вкрай рідко.

Натомість, погана поведінка людей часто є не чим іншим, як індикатором того, що вони перебувають у складній або стресовій ситуації. Якщо ваш клієнт поводиться неадекватно — це може бути свідченням того, що він боїться (наприклад, втратити те, що має, або не отримати того, чого очікує). І якщо ви здатні зрозуміти корені його страху — значить ви готові розвіяти його і вирішити проблему.

Чим керуємося ми

Що є правдою для клієнтів — є правдою і для нас самих. Особливо, коли йдеться про продажі. Ми боїмося втратити клієнта чи не зуміти продати йому послугу. А якщо копнути глибше — ми боїмося реакції керівництва, колег та навіть друзів чи коханих людей. Ми боїмося клієнтів, вважаючи, що якщо вони відмовляться купити послугу — ми втратимо їх.

Таким чином ми ризикуємо перетворитися на своїх же найзаклятіших ворогів. Адже межа між високими стандартами праці і самокатуванням — надзвичайно тонка. Якщо ми дозволимо страхам керувати нами — то ризикуємо потрапити до справжнісінького пекла. Один із найбільш розповсюджених способів втечі від такої ситуації — звинувачення інших. Це була не наша помилка — собака з'їла річний звіт! Сьогодні просто поганий день. Ми не зуміли продати послугу, оскільки клієнт виявився невігласом. Це не ми винні — це все через нього!

Але подібні звинувачення не лише не здатні виправити ситуації, але й загрожують вашій репутації. Адже ніхто не хоче мати справу із хронічними невдахами, які звинувачують у власних провалах весь світ навколо, але тільки не себе.

Звинувачення, які виливаються на клієнта, в жодному разі не посприяють продажу. Але ви втратите не лише цього клієнта, але й інших потенційних споживачів, які не захочуть, щоб наступна порція ваших звинувачень вилилася саме на них.

Якщо ж вам "поталанило" зіткнутися із дійсно "складним" клієнтом — єдина розумна річ, яку ви можете зробити — уникати подібних людей у майбутньому. Але в жодному разі не варто виносити інформацію про клієнта на широкий загал.

Самостійна діагностика

Першим кроком, який потрібно зробити, є усвідомлення власних думок. Попрактикуйтесь робити "знімок" власних думок, коли ви перебуваєте у стані стресу.

Запитайте себе: "У чому полягає проблема?" Якщо відповідь починається зі слів: "Мій клієнт не..." чи "Я не можу заставити свого клієнта..." чи "Мій клієнт ніколи..." тоді вам слід повернутися до першого кроку і переосмислити власні думки. Ви знову потрапили у пастку марних звинувачень, які не здатні зарадити проблемі.

Озвучення проблеми повинно передбачати вас як одного із основних її суб'єктів. У більшості випадків це повинно бути об'єднане твердження (тобто причина проблеми полягає не тільки у вашому клієнті, але й у вас самих). Ось кілька прикладів правильного визначення суті проблем:

• проблема полягає в тому, що ми та наш клієнт маємо різні точки зору щодо пріоритетності "Х" та "Y";
• вочевидь проблема полягає у взаємному непорозумінні, слабкій комунікації;
• схоже, що проблема полягає у непогодженні часових відрізків між нами та нашим клієнтом.

Якщо клієнт зрозуміє, що ви не намагаєтесь звинуватити його у всіх бідах — вирішення проблеми стане простішим.

Як зарадити ситуації

Іноді, все, що необхідно, щоб зарадити проблемі — спільно з клієнтом перефразувати її формулювання. Іноді для цього потрібно повернутися до самих основ. Одна з причин, через яку люди не знаходять порозуміння — їхнє невміння прислухатися до чужої точки зору. По справжньому прислухатися. Адже вміння "слухати" є обов'язковим компонентом вміння "розуміти".

Ось кілька порад, які допоможуть знайти порозуміння із клієнтом та перестати звинувачувати себе у всіх світових бідах:

• Не ставайте заручниками результатів. Кожен із нас має певну точку зору і дає певні поради — зрештою, саме за це платить клієнт, чи не так? Ми повинні твердо дотримуватися власних принципів і переконань, чесно говорячи клієнтові, що ми вважаємо за правильне, а що — ні. Але ми не несемо безпосередньої відповідальності за дії наших клієнтів. Адже ми можемо лише вказати на шлях — пройти його клієнти повинні самі.

  Ніхто не здатен контролювати дії інших людей без їхньої на те згоди. Остаточне рішення залишається за людиною навіть тоді, коли їй погрожують пістолетом. Тому ми не повинні відчувати відповідальність за дії інших. Ми можемо всіляко допомагати їм, надавати необхідну інформацію, ділитися навичками... але відповідати за результат будуть лише вони.

• Залиште самолюбство "за дверима". Найкращий спосіб втратити угоду — докласти занадто багато зусиль для її підписання. Найкращий спосіб програти суперечку — занадто сильно намагатися її виграти. Всі ці речі не залежать від вас. Тож сфокусуйтеся на клієнтові, а не на собі.

• Будьте допитливими. Якщо вам трапився "складний" клієнт, дізнайтеся, що стало причиною його "складності". Чого він боїться? Яка ваша роль у цій ситуації? Чого ви боїтесь? Які із ваших поглядів на проблему співпадають, а які — ні? Як, на вашу думку, клієнт формулює проблему для себе? Яку проблему намагаєтесь вирішити ви? Яким може бути компроміс?

Не існує поганих клієнтів. Існують лише погані стосунки. І всі їх можна виправити, якщо знати, як. Але для цього слід починати із себе. Щоб позбавитися від "складних" клієнтів — візьміть на себе відповідальність за покращення стосунків із ними.

За матеріалами "My Client Is a Jerk: Three Keys to Transforming Relationships Gone Wrong", Management Consulting News.
Переклад з англійської: Ярослав Федорак.