Небайдужість вашого клієнта може стати для вас проблемою

Алан Вейс (Alan Weiss), доктор філософських наук, автор двадцяти п'яти книг, серед яких і бестселер "Консалтинг на мільйон доларів" (Million Dollar Consulting), переможець десятків письменницьких та консалтингових винагород, пояснює, чому готовність клієнта перейматися проблемами вашої компанії не завжди є таким позитивним явищем, як ми звикли вважати.

Всі ми хочемо, щоб клієнт прислухався до кожного нашого слова, переймався кожним нашим продуктом та сервісом. Але не всі ми розуміємо, що така небайдужість може стати справжнісінькою проблемою.

Монстри методології

Спілкуючись із клієнтом, ми зазвичай прагнемо досягнути концептуальної домовленості, а потім, базуючись на ній, створити для клієнта таку пропозицію, яка посилюватиме цю домовленість. Зазвичай для цих цілей використовується загальний стратегічний підхід — і це дуже правильно.

Але як тільки представники компанії починають говорити мовою деталей та специфічних рис — вони зазвичай переходять на обговорення того "що", а не того "як" повинно бути зроблено. Безперечно, ми надзвичайно захоплені власними методологіями та підходами, але клієнтові про них знати не обов'язково і зазвичай — зовсім не цікаво.

Скочуючись на обговорення специфічних підходів та технік, ми спонукаємо клієнта сконцентруватись на вартості продукту чи послуги, а не на його цінності. Тим самим ми ризикуємо потрапити до розряду "ширвжитку". Ми перестаємо концентруватись на "цінності спогадів", натомість фокусуємось на вартості проявки фотографій. Ми забуваємо про "свіжість тропіків", натомість переходимо до обговорення вартості перевезень. Ми ігноруємо цінність "обміну інформацією", натомість фокусуємося на вартості дротів та комп'ютерів у корпоративній мережі.

Потрібно говорити про цінність, а не про ціну

Клієнти найвищого розряду (топ-менеджери, керівники та власники компаній) хочуть чути про те, яким чином наші товари чи послуги здатні вирішити їхню проблему або покращити ситуацію. І якщо надана нами інформація переконає їх — вони знайдуть час та гроші, щоб внести нас до їхнього пріоритетного списку. Їм зовсім не потрібні деталі — їм потрібен лише результат.

Розповіді про покрокові процеси, інтерв'ю з клієнтами, оцінки 360°, та інший набір консалтингового інструментарію в кращому разі здатні викликати у них підвищену сонливість. Після цього з їхнього боку можна очікувати лише двох дій — делегації відповідальності за проект на нижчий рівень (а це означатиме, що сам топ-менеджер чи власник більше не перейматиметься ним) або ж проведення звичайного підрахунку та оцінки вартості альтернатив (наслідком чого у більшості випадків є зниження ціни).

Якщо ми говоритимемо про ціну, а не про цінність, ми втратимо контроль над дискусією. Таким чином консультанти частенько самі копають собі яму: вони спрешу створюють методологічні "двері", а потім "виходять" через них із поля зору тих людей, які справді щось вирішують у компанії-клієнті.

Клієнтів це не турбує

Клієнтів не турбує ваша методологія. Вони очікують, що ви за замовчуванням чудово розбираєтесь у всіх її деталях та аспектах. Їх турбує тільки їхнє майбутнє. Їх турбують деталі їхньої, а не вашої роботи. Вони очікують повернення інвестицій і покращення результативності бізнесу, а не ефемерних "цінностей" на зразок "кращого розуміння", "прояснення", "ідентифікації" і т. п.

Покажіть клієнтові, яким чином ваші товари чи послуги можуть вплинути на результат його компанії, продемонструйте йому, яким чином ви збираєтесь покращити його репутацію, збільшити прибутки чи знизити витрати. Всі ці речі важать набагато більше, ніж намагання познайомити клієнта з вашою методологією. Намагайтесь стати частиною процесів компанії клієнта, а не втягуйте його до ланцюжка процесів вашої компанії.

Тільки не розповідайте власнику компанії, що його люди отримають змогу відвідати додаткові семінари чи тренінги, або у них з'явиться доступ до онлайн-наставника, або що вони отримають задоволення від майстер-класів — тому що все це не має прямого відношення до бізнес-потреб компанії. За великим рахунком, власнику байдуже, які методи допоможуть досягнути зростання — можливо для цього кожному лінійному менеджерові слід натертися апельсиновим морозивом. Звучить абсурдно. Але якщо це допоможе підвищити прибутки компанії, скажімо, на 20% — тоді гра варта свічок. Власник піде на це, не залежно від того, чи закінчували ви "Міжнародний Університет Морозива", чи володієте ви унікальними методами натирання і чи вмієте ви уникати постморозивного свербіння шкіри. Його турбуватиме лише те, наскільки зросте прибуток компанії внаслідок вашої діяльності.

За матеріалами "You Can Be in Trouble when the Buyer Cares", Management Consulting News.
Переклад з англійської: Ярослав Федорак, MCUa.