Ринок пошукових технологій досягнув апогею

У звіті про пошукові програми та програми управління контентом, Susan Feldman, працівник IDC, протягом минулого року виявила "потужне зростання". Більше, ніж на 36% зріс ринок пошукових технологій і трохи менше — управління контентом. У наведеному нижче інтерв'ю Susan намагається пояснити причини такої стрімкої тенденції зростання.

З.: Що стало рушієм розвитку контентних технологій?

В.: Великою мірою рушієм розвитку став фокус на інформацію у багатьох організаціях. Мені здається, що існує три ключові фактори, поєднання яких і призвело до збурення у цій сфері. По-перше, це той факт, що більшість інформації у сучасному світі перебуває в електронному вигляді. По-друге — більшість організацій намагаються працювати якомога більш ощадливо. В результаті персонал підтримки звільняється з компаній і на місцях залишаються лише ті особи, які можуть керувати самі собою. Нарешті, доводиться зіткнутися із проблемами відповідності, які існують в організації збереження даних. Всі ці фактори є рушіями пошукового ринку. Не слід забувати і про те, що технології постійно розвиваються. З метою пошуку вам потрібні такі технології, які б завжди відповідали сучасним потребам і могли бути удосконалені та розширені. Популярність таких технологій продовжує зростати, оскільки їх позитивний вплив на бізнес дуже легко відчути і виміряти. Не має значення, яким чином це було здійснено: чи завдяки впровадженню нового центру обробки замовлень, чи завдяки електронній комерції.

З.: Тобто ми можемо говорити про певний зв'язок із управлінням взаєминами з клієнтами (CRM)?

В.: До певної міри так! У центрі обробки замовлень, якщо ви можете швидко знайти інформацію про той чи інший продукт — це набагато зменшує тривалість дзвінка і очікування клієнта. Якщо ж ви зумієте впровадити спеціальні програми самообслуговування, то вам вдасться взагалі обійтися без центру обробки замовлень у його звичному розумінні. Проте, таке впровадження потребує значного часу та уваги — слід забезпечити легкість для клієнтів, кожен споживач повинен знайти відповіді на свої запитання щодо того чи іншого продукту. Більше того, такі системи можуть здійснювати також роль обслуговування споживачів після покупки. Якщо ви, наприклад, продаєте принтери, розмістіть у системі інформацію про те, як правильно замінити картридж і т. п.

Швидка відправка потенційних клієнтів до продукції, яку вони шукають чи потребують, може стати ще однією перевагою і принести додаткові прибутки. Дослідження показують, що компанія втрачає приблизно третину тих клієнтів, які, шукаючи продукт, не можуть знайти його відразу і тратять на це багато часу. Одне дослідження наводить такий приклад, де місячний продаж компанії зріс на $125.000 завдяки простій зміні пошукового механізму.

Окрім усього вищезгаданого, існує додатковий простір для CRM, який полягає в аналізі текстів. Слід виробити спеціальний підхід до повідомлень, розміщених у системі, з точки зору клієнта. Що може подобатися, а що ні, споживачеві. Це потребує вміння аналізувати текст, а не лише колекціонувати і використовувати дані.

З.: Яка стратегія, на Вашу думку, є найкращою? Які програми можуть виявитися найбільш підходящими?

В.: Насамперед слід визначити свої проблемні місця. Яку саме проблему ви намагаєтеся вирішити? Технології зазвичай призначені для того, щоб вирішити якусь конкретну проблему, а вже потім їх використання можна розширити, щоб люди оцінили різноманітні можливості. Наведу такий приклад: мій знайомий виробник медичного обладнання отримував тисячі електронних листів щодня. В штаті працювало 20 інженерів, завданням яких була класифікація цієї пошти, але вони не могли справитися з нею. Тому було вирішено впровадити автономний пошуковий механізм, який класифікував листи. В результаті послуги більшості інженерів стали просто зайвими, а ті кілька людей, що залишилися, легко справлялися зі своїми завданнями.

З.: Наскільки складною може бути інтеграція різноманітних програм?

В.: Залежить від того, що ви хочете інтегрувати? Ви можете почати з категоризації без систематизації, а вже потім повернутися до неї. Пошукові механізми дозволяють зробити це, оскільки вони мають доступ до програм управління контентом.

З.: Отже є всі причини бути оптимістом у питанні майбутнього контролю над інформацією?

В.: Так. Інформаційний вік, про який говорили ще у 1990-их уже настав. І він обіцяє бути дуже цікавим і позитивним.

Ярослав Федорак, за матеріалами Optimize Magazine.