Плохие клиенты

Источник: книга Стефани Палмер "Пришел, увидел, убедил"

ПОДРОБНЕЕ О КНИГЕ

Этого следует ожидать. В конце концов, даже плохой клиент — это клиент. Пока он не выходит за рамки, лучше приспосабливаться к его поведению и не терять нить беседы.

Вот несколько наиболее распространенных ситуаций и советов по их преодолению.

1. Очень важно, чтобы клиент ознакомился с вашими материалами до встречи.

— Позвоните днем раньше и скажите: «Просто хочу убедиться, что вы получили материалы на прошлой неделе. Вы успеете просмотреть их до нашей встречи?»

— В ходе самой встречи выделите время для создания гармонии, а когда перейдете к делу, поинтересуйтесь:

«Вам удалось взглянуть на материалы?»

— Если ему не удалось, спросите: «Когда мне зайти в другой раз?» Часто клиенты отвечают: «Нет-нет, не уходите. Дайте мне пять минут, я все прочту прямо сейчас».

Для вас это не проблема — у вас есть материалы для приемной.

2. Если клиент рассеян…

Если клиент занят электронной почтой, углублен в свои бумаги и т.п., предложите: «Я могу подождать несколько минут, пока вы закончите» Или например: «Я не вовремя? Можем перенести встречу, если хотите». Пусть ваш тон будет теплым и вежливым — стоит в голосе появиться малейшему раздражению, все пропало.

3. Если клиент склонен много говорить о том, что не имеет отношения к делу…

Пообщавшись несколько минут на его тему, аккуратно верните разговор в русло обсуждаемых дел: «Это так интересно… Просто чтобы наверняка уложиться в ваш график — давайте поговорим о…»

4. Если клиент выглядит незаинтересованным…

Если вы не владеете вниманием клиента, необходимо «переключить передачу». Предположим, в середине вашей презентации клиент начинает озираться по сторонам, смотреть на часы, постукивать ногой по полу, ерзать в кресле и так далее. Что делать вам?

Проще всего привлечь внимание клиента, сделав паузу и задав вопрос. Используйте этот момент для сбора информации. Если проблематично подобрать подходящий вопрос, всегда можно прибегнуть к шаблонному: «Какие у вас вопросы на этом этапе?» Также полезно сменить позу (по пробуйте наклониться вперед) и интонацию. Если вы сумели создать в достаточной мере гармоничные отношения, можете обойтись без церемоний и намеков «Так… на чем я вас потерял?» В любом случае вы не должны продолжать презентацию, пока вновь не завладеете вниманием собеседника.

Если он выглядит равнодушным — не напирайте на него, постарайтесь завершить встречу, не уронив своего достоинства. Это важная возможность для сбора информации, не следует ее упускать. Вы приложили усилия к тому, чтобы попасть в эту комнату и выступить с презентацией, которую, как вы считаете, клиент хочет услышать. Если ему неинтересно — нужно выяснить почему.

5. Если клиент предлагает плохую идею…

Как ни странно это звучит — если идея плохая, это хороший знак. Это означает, что клиент подумывает о том, чтобы купить товар, услугу или идею, и пытается их улучшить.

Часто клиенты выявляют настоящие проблемы, но у них нет хорошего решения. Ваша цель — найти причину, породившую их идею. Скажите: «Мне нравится ход ваших мыслей. Какой конкретно вопрос вы хотите этим решить?»

6. Если клиент предлагает настолько ужасную идею, что вас бросает в пот…

Иногда клиент хочет самоутвердиться, послушать собственную речь либо просто считает, что на всем должен оставить отпечаток своего гения. В Голливуде такое случается постоянно и стало кошмаром для большинства сценаристов.

Когда я работала младшим руководителем, у меня был начальник, который не блистал здравым смыслом в отношении кастингов. Скажем так: он знал толк в предпринимательстве, а в мою компанию пришел с идеей сделать работу над фильмом выгоднее.

Деловая жилка у этого человека была, а вот художественный вкус отсутствовал напрочь. Например, он считал лучшей актрисой в мире Кармен Электру и предлагал ее в любой фильм — будь то комедия, драма, исторический фильм или военная эпопея.

Ничего дурного не хочу сказать о самой Кармен — есть жанры, которые ей удаются. Однако мы встречались с режиссером уровня Мартина Скорсезе, обсуждался драматический проект вроде «Королевы», и тут мой шеф заявил:

«У меня есть отличная идея. Что если роль королевы Елизаветы сыграет Кармен Электра?»

Продюсеры и режиссер лишились дара речи, но я знала прием против такого лома: «Интересная идея, — сказала я. — Внесу ее в список, и мы это обсудим».

Вот в целом и вся техника. Воодушевленно поддержите абсурдную идею. И забудьте о ней.

7. Если клиент предлагает целую кучу ужасных идей…

Найдите хоть что-нибудь хорошее и сосредоточьтесь на этом. Выберите хотя бы один объект для комплимента, например : «Мне понравилось про …». Записывайте все и доведите встречу до завершения. Когда вернетесь домой, спокойно и трезво обдумайте варианты действий. Если компромисс для вас невозможен — вежливо откажитесь от проекта.

8. Если клиент предлагает действительно хорошую идею…

В таком случае вам повезло. Если вы сможете воплотить идею клиента в проекте, он будет куда более заинтересован в том, чтобы все получилось. Поэтому признайте за ним этот вклад. Скажите: «Это прекрасная идея. Особенно мне нравится …». Будьте точны, произнося комплименты.

9. Если клиент задает враждебные вопросы…

Будьте готовы к коварным вопросам. Клиенты часто изображают «адвоката дьявола». Однако если вам кажется, что клиент пытается вас «завалить» или прочесть ваши мысли — будьте осторожны. Существуют определенные границы, и если он за них выйдет, будьте готовы указать ему на это. Это нелегко, знаю, но будьте хладнокровны. Сосредоточьтесь на ответах по существу вопроса. Возможно, это просто проверка. Не исключено также, что клиент просто не очень умный человек. Но если он не выходит за рамки дозволенного — занимать ответную враждебную позицию не в ваших интересах.

10. Если клиент позволяет себе лишнее…

В основном речь идет о расизме, гомофобии, антисемитизме, угрозах или сексуальной агрессии. Такие вещи редки, но все же встречаются. Кроме того, у всех нас разное личное пространство и разное понятие о границах дозволенного. Но если клиент пересек вашу границу, советую ответить прямо и по делу. Если вы не пресечете такое поведение сразу, ситуация может усугубиться, и разруливать ее потом будет гораздо сложнее.

Однако если вы вовремя дадите клиенту понять, что он перегнул палку, он, возможно, примет это к сведению и изменит свое поведение. Поэтому ведите себя твердо, но давайте клиенту свободу.

Если он выйдет за рамки, вы можете сказать: «Не ожидал услышать это от вас. Мне это не очень нравится». Если клиент извинится, можете продолжать встречу. Если нет — заканчивайте. После этого, что бы ни происходило, зафиксируйте все в письменном виде и сохраните любые значимые доказательства. Нельзя знать наперед, когда вам пригодится доказательство того, что именно клиент, а не вы, повел себя в переговорной комнате неподобающим образом.

И наконец, помните: клиенты (мы не говорим сейчас об идиотах) — тоже люди. Многие слишком много работают и находятся в стрессовом состоянии. Как и у вас, у них бывают неудачные дни, моменты ступора или слабости. Поэтому, если вы почувствуете, что клиент не настроен на сотрудничество, — не расстраивайтесь и не принимайте это на свой счет. Сохраняйте сосредоточенность и найдите способ наладить личный контакт. Клиент, которому вы симпатичны, вряд ли будет плох для вас.

Глава из книги "Пришел, увидел, убедил. Как сделать предложение, от которого не смогут отказаться" любезно предоставлена издательством "Манн, Иванов и Фербер".