Кілька загадок сервісу

Автор: Марія Мудра
Джерело: kmbs

Зайняти свою нішу серед безлічі конкурентів, які пропонують схожі товари та послуги — зовсім непросто. Тим паче, коли ціна і якість практично однакові, а унікальність товару обґрунтувати важко. Якщо ж звернути увагу на той факт, що левова частка середнього і малого бізнесу припадає на торгівлю, заклади харчування різного рівня та сферу послуг — уповати залишається лише на «людський фактор», на який найбільше впливає якість сервісу. Найчастіше саме від нього залежить, наскільки клієнт буде задоволений придбанням товару чи послуги. І власне від обслуговування залежить, чи стане потенційним клієнт клієнтом і чи перетвориться він з часом на лояльного.

Ілюстрація: Shutterstock

1. Розуміння свого клієнта. Сервіс — це передусім вияв особливого ставлення до свого клієнта, таке собі демонстрування любові і поваги до нього. Безсумнівно, кожна людина прагне уваги до себе, розуміння своїх потреб. Однак, перед тим як виявляти свою любов та увагу, варто зрозуміти, що хоче, власне ваш клієнт. Чи йому потрібно тихенько посидіти за столиком з горнятком кави, читаючи свіжу пресу або працюючи за комп’ютером? Чи він чекає на якийсь контакт з вами, на «розхвалювання» новинок меню? Чи він хоче мовчки походити залом, розглядаючи товари, чи очікує від вас компетентної поради й підказки? На кого розрахований ваш бізнес? Хто є вашим середньостатистичним вашого клієнтом? Чого він очікує від вас?

Якщо ви самі не можете розібратися у цьому — запитайте у своїх клієнтів. Зараз є безліч способів для комунікації з ними: від коротких анкет, які можна заповнити одразу, до спеціальних додатків для мобільних телефонів. Чим краще ви зрозумієте свого клієнта — тим якісніший сервіс ви зможете йому запропонувати.

2. Розуміння персоналом своїх обов’язків. Переконайтесь, що кожен ваш працівник добре розуміє свої обов’язки: які конкретно вимоги ставляться до нього, що входить до його повсякденних завдань, як оцінюється ефективність його роботи тощо. Намагайтесь уникнути «комплексних» посад (з розряду «і швець, і жнець, і на дуді грець»), оскільки так важко буде пріоритезувати задачі. Краще за все написати вимоги до кожної посади і проговорити з кожним працівником завдання і потрібну якість їх виконання (це, звісно, можна доручити HR- чи лінійному менеджеру).

3. Чітко зрозумілі і відпрацьовані процеси. Перед тим як почати генерувати ідеї, чим же привернути до себе увагу аудиторії, переконайтесь, що у вас добре відпрацьовані «буденні» процеси: телефонна розмова з клієнтом, пропозиція допомоги, розповідь про асортимент, розповсюдження інформації — усе те, що ви робите щодня і тому, можливо, перестали звертати на це увагу. Однак саме ці буденні речі і створюють основне враження.

Пропишіть послідовність дій для усього, що стосується спілкування з клієнтом: від телефонних дзвінків до укладання контракту. Зберігайте усі ці документи у відкритому доступі, переконуйтеся у їхній актуальності (оновлюйте бодай раз на півроку) та зрозумілості для того, хто читатиме це вперше. Не перевантажуйте описані процеси надмірною інформацією. І перевіряйте їхнє виконання різними методами, від анкетування до дзвінків та візитів «таємного покупця».

4. Урахування важливих дрібниць. Звертайте увагу на деталі. Наприклад, для ресторану — наскільки вчасно поданий чай, чи є місце, де можна залишити парасольку, наскільки свіжа наявна у залі преса тощо. Про такі, на перший погляд, незначні деталі найчастіше пишуть клієнти на Facebook. І лише від вас залежить — у якому контексті.

5. Непомітність внутрішньої «кухні». Все, що робиться «за лаштунками», повинне залишатися там. Клієнт не повинен знати про наші клопоти з постачальниками, хворобу старшого менеджера чи декретну відпустку особи, відповідальної за договори. У нього є свої клопоти та складнощі, щоб вникати ще й в нюанси ведення вашого бізнесу. Хороший сервіс, власне, і полягає створенні максимальної зручності для клієнта, орієнтації на його бажання.

6. «В ногу» з тенденціями. Звичайно, збереження традицій — одна з ознак хорошого бізнесу. Наприклад, одна з краківських пекарень славиться своїми пампушками з маком вже понад 25 років. Така традиційність додає шарму, легкої ностальгійності і довіри до бренду. Однак навряд чи ця пекарня вижила б, використовуючи технологіъ 25-річної давнини. Не говорячи вже про деякі маркетингові особливості.

Пропонуйте своїм клієнтам якісну мобільну версію вашого сайту, QR-коди з корисними посиланнями і додатки, Wi-Fi у залах, скайп-консультування тощо. Поєднуйте нові технології з традиційністю. Стежте за тим, що зараз відбувається у «життєвому середовищі» ваших клієнтів, навіть якщо це не й не стосується вашого бізнесу безпосередньо.

7. Продаж емоцій. Як би там не було, а усі прагнуть позитивних емоцій. Запропонуйте їх як додатковий бонус вашим клієнтам. Зробити це можна зовсім дешево, головне — трішки фантазії і бажання. Таким «емоційним бонусом» можуть стати, наприклад, побажання у цукерці, невеличкий подарунок, безпрограшна лотерея, гарно обіграні легенди і міфи.

Не менш важливим емоційним фактором є сприяння усіляким соціальним ініціативами ( екологічним, посткросінг, буккросінг, участь у офлайн-іграх). Усе це вже давно живе у мережі й поза нею — просто оберіть те, що найкраще пасує до вашого бізнесу.

Усі ці, здавалося б, очевидні речі, у поєднанні з хорошим персоналом і правильними маркетинговими діями, суттєво підвищують ефективність ведення бізнесу.

Про автора:

Марія Мудра, незалежний консультант з питань HR-маркетингу та персонального росту.