Чому вдячність є не менш важливою, ніж прибутки

У своїй статті Ліор Аруссі (Lior Arussy), президент консалтингової компанії Strativity Group, пояснює, чому, на його думку, вдячність має стати одним із «стовпів» будь-якого ефективного бізнесу.

У бізнесі є дві речі, яких завжди буде замало. Перша є більш ніж очевидною для всіх — це прибутки. Запитайте будь-якого власника чи торгового представника і вони вам підтвердять цю невблаганну істину. Все виглядає, як безупинна гонитва за показниками з рідкісними митями, коли можна перевести подих. Щойно ціль досягнуто, планка піднімається ще вище.

Функціонування бізнесу в режимі «білячого колеса» відволікає нашу увагу ще від одного активу, якого перманентно не вистачає в діловому просторі, а саме — йдеться про вдячність.

Ми звикли сприймати факт наявності клієнтів як належне, вважаючи, що якщо вже надали продукт чи послугу, які обіцяли, то все: зобов'язання — виконано. Ми не зупиняємось ані на мить, для того щоб висловити споживачам вдячність за те, що обрано не конкурентів, а нас. А навіщо? Вони й так є нашими клієнтами. Єдине, на що нам вистачає часу, сил та фантазії — це на продумування, як би їм продавати ще більше.

Коли справа стосується працівників, ситуація виглядає на диво схожою. Висока результативність, зазвичай, «винагороджується» ще більшим обсягом завдань. Виглядає, що виконання зобов'язань з виплати зарплати — це найвищий вияв визнання. Якщо від наших лояльних клієнтів ми очікуємо збільшення обсягу транзакцій, то висока продуктивність праці є сигналом, що на «кнопку» потрібно тиснути ще сильніше (при чому без жодного натяку на висловлення вдячності), аби отримувати дедалі кращі результати.

Чому ж ми виявляємо таку недолугість у цьому базовому вимірі людських стосунків? Нашу неспроможність подякувати клієнтам чи працівникам можна пояснити такими чинниками, як:

• схильність до фокусування на новому: ми завжди надзвичайно зайняті пошуком нових клієнтів чи співробітників; вони здаються нам цікавішими та перспективнішими, ніж ті, які вже є;

• зайнятість: ми вічно кудись спішимо і в нас вічно щось «горить», а тому практично не залишається часу на різні «дрібниці», зокрема, на те, щоб сказати комусь «дякую!»;

• непріріоритетність подяки: як правило, ми не ставимо висловлення подяки на перше місце, залишаючи це на «потім», що, як відомо, означає «ніколи»;

• побоювання, що з'являтимуться нові вимоги: «Якщо я відзначатиму хорошу роботу працівників, вони проситимуть підвищення зарплати», — сказав один менеджер. Що ж, якщо вважати, що голодні та невдоволені люди працюватимуть краще, тоді з ним можна погодитись;

• відчуття незручності: деякі з нас почувають себе незручно, коли висловлюють подяку. Будемо відверті: якщо ви ніколи не чули слів вдячності від своїх босів, то немає нічого дивного в тому, що не знаєте, як це зробити.

Під час недавнього дослідження залученості персоналу, яке проводила Strativity Group, один із керівників сказав, що не бачить у ньому жодного сенсу, бо у підсумку всі працівники проситимуть більше грошей та пільг. Проте аналіз відповідей респондентів показав: хоча 13% співробітників прагнули мати вищі заплати та більше бонусів, 36% — хотіли усього лише бачити визнання своїх зусиль. А один із співробітників поділився новиною, сказавши, що його визнано «працівником місяця». Цікаво, що він довідався про це з інформаційного бюлетеня компанії. І хоча цей індивід отримав грошову винагороду, в його розповіді відчувалося неабияке розчарування, бо він так і не почув від менеджерів ані слова подяки.

А чому б нам не поставити себе на місце тих, хто знаходиться на іншому боці рівняння? Чому б не визнати найочевидніший факт — те, що прибутки є продуктом зусиль працівників і зробленого клієнтами вибору? Чому б не взяти за правило дякувати їм за це? Адже ніхто не хоче бути «безвідмовною машиною», що завжди є «під рукою», чи відчувати, що його «купили». Люди ведуть бізнес з людьми. Люди працюють для людей. Тому потрібно відкрити двері людяності та почати формувати робочі стосунки, основою яких стала б вдячність.

Якщо ви захочете розпочати рух у цьому напрямі, то, не зволікаючи, висловіть подяку комусь із клієнтів за те, що вони вже стільки часу мають справу з вашою компанією, та дайте знати вашим найкращим співробітникам, що помічаєте та цінуєте їхні зусилля.

За матеріалами "Why Gratitude Is As Important As Revenue", Chief Executive.