 |
У вас когда-нибудь был Apple iPod? Вы когда-нибудь им пользовались? Это технологическое устройство стало образцом дизайна всего за несколько лет, и не случайно. Группы служащих потратили тысячи часов на то, чтобы сделать iPod простым в использовании и невероятно красивым.
Возьмите для примера автомобиль марки Lexus. Служащие этой компании опросили водителей авто представительского класса по всему миру, что им нравится в автомобилях марки BMW, Mercedes, Jaguar, и т. п. Затем собрали воедино все мнения, исключили дублирование, затем добавили свыше 500 усовершенствований и приступили к конструированию того, что они сами описали как самая изящная машина класса люкс.
Изысканный дизайн часто требует долгой работы, а в итоге конструкция выглядит просто. Сотрудничая с сотнями организаций, я повидал различные уровни подхода к разработке прекрасного пятизвездочного сервиса. Многие в начале этого процесса увлекаются внешними контактами и встречами, горячими дискуссиями, а затем обращаются к внешним консультантам, которые только рады выжать из них побольше (с таким серьезным выражением лица, какое только они могут делать), «Скажите, что вы думаете…». Это дорогостоящий способ. Ничего, если вы хотите немного испытать удачу, но как вам поступить в случае недостатка средств?
Недавно я встретил модельера-дизайнера Уэйна Хемингуэя и, поскольку моя дочь мечтает о том, чтобы стать дизайнером, я спросил у него совета. «Она шьет себе одежду?» — был его первый вопрос. Он спрашивал, увлекается ли она просто созданием имиджа и украшением, или же готова усердно трудиться и действительно создавать что-то помимо эскизов.
Его советом для нее было пошить мне рубашку и одежду, которую она могла бы продать друзьям. И это в возрасте 13 лет. Он прав.
Наша беседа привела меня к выводу: если вы действительно хотите попасть в престижную школу моды и к этому моменту шьете и продаете одежду вот уже 5 лет, то вашему резюме обеспечены существенные преимущества.
«Секрет не в знании, а в действии».
Эту фразу я повторяю часто. То же самое можно сказать о разработке блестящего сервиса.
Подумайте над этим. Вы можете в совершенстве владеть теорией, но пока вы не испробуете ее на практике, вы не имеете ни малейшего представления о том, насколько действенна ваша теория. Чтобы изобрести лампу накаливания, Томас Эдисон провел 5000 опытов, и лишь после этого получил рабочую версию. Если бы он остановился на пятитысячной идее, мы с вами могли бы сидеть при свечах еще сто лет.
Так как же создать сервис мирового класса? Вот семь ключевых принципов и простых действий для начала.
- Необходимо знать, чего вы хотите. Если у вас нет четких целей, как тогда вы узнаете, что добились чего-то?
- Подключайте к работе людей. Создайте свою версию социальных исследований и внимательно выслушайте участников. Вам не обязательно брать на заметку все их рекомендации. И помните: если вы будете постоянно перебивать людей, то вскоре они перестанут делиться с вами своими мыслями.
- Разделите ваши идеи на две части: первая — «все, что может не удаться», вторая — «все, что должно получиться». Это можно сделать с помощью карточек.
- Раздайте карточки среди членов вашей рабочей группы и дайте им возможность работать над удачными идеями и исключать плохие.
- Разложите карточки с описанием развития сервиса. Это должно показать взаимосвязи, сильные стороны, потенциально слабые связи и т.д.
- Проследите последовательность ваших действий в прямом и обратном порядке, в каждом пункте отвечайте на три вопроса:
- Что чувствует клиент?
- Что чувствуем мы?
- Что мы можем сделать лучше или изменить?
- Как только вы распланировали ваш «путь к сервису», распределите между сотрудниками обязанности и обозначте сроки для выполнения задач, затем регулярно пересматривайте всю систему.
Думая в трех направлениях одновременно и прогнозируя свои действия в прямом и обратном порядке, вы избавитесь от многих потенциальных проблем.
Бонусный совет
Управляя развитием системы обслуживания, обзаведитесь набором золотых звезд. Присваивайте звезду каждой составляющей системы — это поможет превзойти любые ожидания ваших клиентов. Цель — собрать минимум по пять звезд в каждой составляющей.
|
Фрагмент книги Майкла Хеппелла "Пятизвездочный сервис" любезно предоставлен издательством "Баланс Бизнес Букс".
|
|
