Пять инноваций в e-commerce

Источник: "Сompanion" (№45-46, 2014)

Тренды, которые станут актуальными на рынке электронной коммерции.

Иллюстрация: Shutterstock

1. Фулфилмент

В условиях увеличения количества продаж все больше компаний пробуют свои силы в онлайне. Как не отстать от быстрорастущего, а значит стремительно меняющегося рынка? Еще один тренд электронной коммерции — направление фулфилмент. В переводе с английского fulfillment — это выполнение продавцом всего комплекса операций, начиная с приема заказа и до доставки товара покупателю. В более широком значении — путь товара от производителя через поставщика к конечному потребителю. Но сегодня «фулфилмент» становится еще и услугой, востребованной интернет-магазинами, которые передают часть операций (или даже все!) специальным фулфилмент-центрам.

Фулфилмент как новое направление бизнеса образовался на стыке электронной коммерции и традиционной логистики. В нашей стране это практически незанятая ниша, а одним из пионеров данного направления является компания «ТОЧКА». Дмитрий Волох, директор по развитию компании «ТОЧКА»: «Что такое логистика для интернет-магазина? Мы разделяем ее на три этапа: закупочная логистика (импорт или работа с поставщиками) и получение товара от поставщиков, складская логистика (долгосрочное хранение товара и последующая комплектация заказов) и транспортная логистика (магистральная или курьерская доставка). А вот весь комплекс в целом — это фулфилмент, включающий в себя полный цикл обслуживания заказа. Кроме того, в услуги фулфилмента входит: доупаковка или переупаковка товаров, работа с документами и заполнение гарантийных талонов. И главное — весь этот комплекс услуг предоставляется на аутсорсинге».

2. Роботы на складе

Американский гигант Amazon.com — крупнейшая в мире компания по обороту среди продающих товары и услуги через интернет — обозначил новый тренд организации складской работы ритейлеров: использование роботов. Теперь полки с товарами перемещают поворотливые роботы Kiva, произведенные Kiva Systems (эту компанию Amazon купил в 2012 г. за $775 млн.). В строю сегодня около 15 тыс. «электронных работников». Правда, роботы задействованы всего на десяти складах компании, но результаты нововведения красноречивы: благодаря тому, что Kiva размещаются под стеллажами и людям больше не нужно перемещаться между ними, компания увеличила емкость складских помещений на 50%, не расширяя, естественно, их площадь. Кроме того, по данным самой компании, среднее время на оформление одного заказа удалось существенно сократить.

По прогнозам Amazon, доход компании в IV квартале 2014 г. вырастет на 18% (с $27,3 до 30,3 млрд.). Однако существенно повысится и конкуренция среди интернет-ритейлеров. Причем не только со стороны таких гигантов, как Google или eBay. Поэтому использование робототехники в складских помещениях — весьма перспективный ход в электронной коммерции, особенно учитывая то, что к 2018 г. треть всех розничных продаж мира будет происходить в интернете (рост с 19% в 2014-м до 29% в 2018 г.). Доля продаж только со смартфонов, по данным одной из крупнейших в мире инвестиционных компаний Goldman Sachs, к 2018 г. вырастет до $173 млрд. А продажи с планшетов увеличатся в три раза.

3. Роботизация кол-центров

Все больше компаний в мире отказываются от услуг операторов кол-центров, заменяя их автоматизированными системами, чтобы максимально уйти от голосового общения с клиентами. В русскоязычном сегменте интернета весьма продуктивны разработки решений для распознавания человеческой речи от Яндекса с его технологией Yandex SpeechKit. Эта система умеет не только распознавать речь, но и способна отвечать пользователю на типичные команды. Все обновления в технологиях распознавания голоса и синтеза речи Yandex SpeechKit доступны сторонним разработчикам.

На основе вышеупомянутой технологии украинский бизнес начинает внедрять инновационные решения у себя. Так, Дмитрий Латанский, руководитель интернет-магазина Repka.ua, во время выступления на конференции «Бизнес интернет-магазинов-2014» заявил, что компания начала постепенно заменять операторов своего кол-центра на цифровых роботов. Первая ласточка автоматизации процессов — робот-оператор «Кристина», умеющий выполнять типичные повторяющиеся задачи (например, перезванивать клиенту и сообщать, что заказ на сайте принят в работу). Естественно, если робот столкнется с нетипичной ситуацией или клиент сам пожелает, то в любой момент разговор можно переключить на оператора-человека.

На первый взгляд может показаться, что роботы постепенно вытесняют человека с работы, но это не так. В действительности они берут на себя большую часть рутинной (как «Кристина») или тяжелой (как Kivi от Amazon) работы. А значит освобождают человека для творчества и созидания.

4. «Черная пятница»

Black Friday — пятница после Дня благодарения в США. С этого дня, как правило, начинается рождественский сезон распродаж. Согласно статистике Национальной федерации розничной торговли США, в 2013 г. в этот день американцы потратили $61,4 млрд. В среднем — по $413 на каждого из 249 млн. покупателей.

Более десятка украинских интернет-магазинов в этом году присоединились к мировому тренду и объявили «Черную пятницу» (28 ноября) днем существенных предновогодних скидок. Среди энтузиастов: Allo.ua, modnaKasta, City.com, Rozetka.ua и др. Ритейлеры рассчитывали на существенные выгоды, но получили ли они их?

Павел Левчук, директор по маркетингу компании LeBoutique, подсчитал в своем блоге, посвященном e-commerce в Украине, реальную выгоду от проведения таких распродаж. Была сделана небольшая модель с использованием цены и процента скидки с сайта rozetka.ua. Данные взяты из раздела распродаж «черной пятницы» (за 28.11.2014 г.). Диапазон заказов и продаж — прогнозный. Были взяты товары ценовой линейки от 400 до 5000 грн. — наиболее привлекательный уровень цен для рядового украинского потребителя. Что же вышло после подсчетов? Оказалось, что предложив покупателям скидку при условии, когда рост продаж увеличился на 20%, интернет-магазин теоретически получает на 5-6% меньше прибыли (по сравнению с продажами по полной цене). После увеличения продаж на 30% прибыль может вырасти лишь на 2%. Когда количество заказов увеличивается вполовину, прибыль растет на 13-15%, но существенно увеличивается нагрузка на процессы обработки заказа. А вот если количество заказов увеличится в два раза (на 100%), прибыль вырастет до 44-49%, но выдержит ли такую одномоментную нагрузку весь процессинг интернет-магазина? Есть опасность, что существенную часть заказов ритейлер просто не сможет обслужить. Более того, Павел Левчук подчеркивает: «Как правило, покупки в такие дни очень импульсивные. Это приводит к тому, что после окончания подобной распродажи существенно возрастает процент возвратов».

Следовать ли этому тренду? Скорее да, но важно здраво взвешивать свои возможности, подготовив все процессы обработки заказов на должном уровне.

5. Доставка в день заказа

Одно из самых важных составляющих успешности электронной продажи — сокращение времени доставки товара к покупателю. Понятно, что идеальный вариант со стороны клиента — получить желанный товар как можно скорее, по крайней мере в этот же день. Современные украинские ритейлеры электронной коммерции еще далеки до этих стандартов, а вот мировые лидеры e-commerce (один из первых — Amazon) ввели на рынке долгожданный покупателями тренд: доставку в день заказа. И все же эксперты украинской Ассоциации интернет-предпринимателей считают, что в 2015 г. этому примеру последуют все ключевые игроки на рынке электронной коммерции.

Конечно, данная инновация, как и любая другая на рынке электронной коммерции, не претендует на исключительность, но важно, чтобы каждый украинский ритейлер понимал, что сложные геополитические, экономические условия в нашей стране — не повод сложить руки и тихо зачахнуть. На­оборот — лишь инновации и рост в кризис сделают нас лидерами рынка в будущем или не дадут потерять это звание в настоящем. И касается это не только e-commerce. Кризис — всегда повод стать лучше!

Подготовила Яна Осадчая.