Обслуживание вне очереди

ПОДРОБНЕЕ О КНИГЕ

Ускоренный режим

Длинные очереди у контрольно-пропускных стоек в аэропортах способны превратить авиаперелет в настоящую проверку нервной системы на прочность. Не каждый способен выдержать это медленное движение в живом серпантине. Те, кто покупают билеты в салон первого или бизнес-класса, могут воспользоваться отдельными проходами, позволяющими обойти очередь, состоящую из обычных пассажиров. Авиакомпания British Airways называет это «ускоренным режимом» — сервис, позволяющий владельцам более дорогих билетов проходить паспортный и иммиграционный контроль, минуя общую очередь.

Однако большинство людей не могут позволить себе летать первым классом. Поэтому авиакомпании стали предлагать и обычным пассажирам возможность приобрести привилегии «ускоренного режима» в качестве отдельной услуги. За дополнительные 39 долл. United Airlines позволит вам зарегистрироваться вне очереди при посадке на рейс из Денвера в Бостон и избежать ожидания в очереди у контрольных стоек. В британском аэропорту Лутон пассажирам предлагается еще более простая по своему исполнению услуга: вы можете выстаивать длинную очередь или, заплатив 3 фунта (около 5 долл.), пройти процедуру досмотра без томительного ожидания.

Критики этой системы настаивают на том, что быстрое прохождение процедуры проверки в аэропортах не должно быть предметом продажи. Они утверждают, что в данном случае речь идет об обеспечении безопасности, а не о более комфортных условиях полета в виде дополнительного пространства для ног или привилегии подняться на борт раньше других. Неудобства, связанные с предотвращением террористических угроз, должны быть разделены между всеми пассажирами поровну. Авиакомпании отвечают на это, что все пассажиры подвергаются одинаковой процедуре проверки, а платная услуга предусматривает лишь сокращение времени ожидания в очереди. Каждый пассажир проходит через одно и то же сканирующее устройство, утверждают они, и сокращение времени ожидания в очереди к пункту пропуска — это всего лишь дополнительное удобство, подлежащее свободной продаже.

Парки развлечений также начали продажу права воспользоваться предлагаемыми ими услугами без очереди. Традиционно на самые популярные аттракционы посетители могли попасть, лишь выстояв многочасовую очередь. Теперь же Universal Studios Hollywood и другие тематические парки предлагают способ избежать ожидания: заплатив примерно в два раза больше обычной стоимости билета, вы получаете пропуск к самому началу очереди. Ускоренный доступ к получению острых ощущений на аттракционе «Месть мумии», возможно, менее аморален, чем привилегированный доступ к пункту досмотра в аэропорту, однако некоторые из тех, кому пришлось столкнуться с нововведением на практике, рассматривают политику владельцев парков как покушение на одну из полезных гражданских привычек: «Прошли те времена, когда очередь в тематическом парке являла собой великий уравнитель гражданских прав, когда любая отдыхающая семья демократично ожидала своей очереди», — написал один из комментаторов.

Интересно, что парки развлечений часто стараются скрыть продажи ими особых привилегий. Чтобы не обижать рядовых посетителей, в некоторых парках платный проход осуществляется через задние двери и отдельные входы, в других случаях VIP-гостям обеспечивается сопровождение к началу очереди. Это говорит о том, что для прохода вне очереди — даже в парке развлечений — требуется «буксир», идущий против общепринятого представления, согласно которому справедливость означает соблюдение очередности. Тем не менее на сайте парка Universal вы можете приобрести за 149 долл. билет, который дает своему владельцу открыто рекламируемое право «проходить БЕЗ ОЧЕРЕДИ на все аттракционы и шоу!».

Если вас не привлекают аттракционы в парках развлечений, вы можете выбрать для познавательного отдыха традиционно посещаемые туристами достопримечательности, такие как, например, Эмпайр-стейт-билдинг¹. За 22 долл. (для детей — 16 долл.) вы можете подняться на лифте на восемьдесят шестой этаж и насладиться захватывающим видом Нью-Йорка с высоты птичьего полета. Но поскольку данный объект в течение года посещают несколько миллионов человек, ждать лифта иногда приходится по нескольку часов. В результате администрация Эмпайр-стейт-билдинг пришла к тому, что стала предлагать желающим более быстрый путь к лифту, естественно, за дополнительную плату. Заплатив 45 долл. с человека, вы можете получить так называемый «экспресс-пропуск», позволяющий обойти очередь как к пункту проверки безопасности, так и непосредственно к лифту. Конечно, 180 долл. на семью из четырех человек могут показаться слишком высокой платой за быстрый подъем на обзорную площадку. Но, как указано на сайте, продающем «экспресс-пропуска», это обеспечивает вам «фантастическую возможность потратить время своего пребывания в Нью-Йорке — и в Эмпайр-стейт-билдинг — с максимальной пользой, получив быстрый доступ к зачаровывающей панораме города».

Выделенные полосы для «лексусов»

Тенденция к ускоренному продвижению наблюдается и на автострадах по всей территории Соединенных Штатов. Все чаще наличие в автомобиле пассажиров позволяет водителям избежать плотного общего потока и двигаться значительно быстрее по выделенным экспресс-полосам. Такие полосы появились в 1980-е годы, когда многие штаты в надежде сократить дорожные пробки и интенсивность загрязнения атмосферы выхлопными газами стали отводить одну из полос автострады исключительно для автовладельцев, едущих с пассажирами. Если такой полосой пользовались водители-одиночки, они наказывались высокими штрафами. Говорят, что некоторые водители пытались обмануть дорожную полицию, усаживая на пассажирское сиденье надувные куклы. В одном из эпизодов телевизионной комедии «Умерь свой пыл» Ларри Дэвид демонстрирует гениальный способ получения доступа к выделенной полосе: столкнувшись с интенсивным движением по дороге на матч с участием его любимой бейсбольной команды «Лос-Анжелес Доджерс», он подсаживает в свою машину проститутку, но не для того, чтобы заняться с ней сексом, а чтобы быстрее попасть на стадион. И, конечно же, благодаря возможности двигаться по свободной полосе он успевает на стадион как раз к моменту первой подачи.

Сегодня, чтобы воспользоваться выделенными полосами, автовладельцам не надо проявлять подобную изобретательность. Заплатив 10 долл. в час пик, водители-одиночки получают право передвигаться по экспресс-полосе в Сан-Диего, Миннеаполисе, Хьюстоне, Денвере, Майами, Сиэтле и Сан-Франциско. Размер платы обычно варьируется в зависимости от интенсивности трафика — при более интенсивном движении плата за проезд по выделенной полосе увеличивается. (В большинстве мест автомобили с двумя или более пассажирами все еще могут пользоваться выделенными полосами бесплатно.) На шоссе Риверсайд-фривей, что к востоку от Лос-Анджелеса, скорость потока по бесплатным полосам в час пик не превышает 15-20 миль в час, в то время как платежеспособные автомобилисты могут мчаться по выделенной полосе как почтовый экспресс, со скоростью 60-65 миль/ч.

Некоторые люди возражают против идеи платного прохода без очереди. Они утверждают, что повсеместное распространение «ускоренного режима» добавляет привилегии богатым и отправляет в конец очереди малоимущих. Противники платных выделенных полос на автотрассах называют их «полосами для "лексусов"» и говорят, что их наличие выглядит несправедливо по отношению к водителям, обладающим скромными средствами. Их оппоненты с этим не согласны. Они утверждают, что в плате за более быстрое обслуживание нет ничего плохого. Взимает же почтовая служба Federal Express дополнительный сбор за доставку отправлений в течение одного дня. Дополнительные деньги за быстрое обслуживание берут и химчистки. Но при этом никто не жалуется на несправедливость из-за того, что FedEx или химчистка доставят чью-то посылку или отстирают чью-то рубашку раньше других.

С экономической точки зрения длинные очереди за товарами и услугами расточительны, неэффективны по своей сути и являются признаком того, что системе ценообразования в данном случае не удалось выровнять спрос и предложение. Соответственно, предоставление возможности заплатить за быстрое обслуживание в аэропортах, парках развлечений и на автострадах способствует повышению экономической эффективности и позволяет людям устанавливать цену своего собственного времени.

Бизнес на очередях

Даже в тех случаях, когда вы не можете купить проход вне очереди, часто имеется возможность нанять кого-то, кто готов постоять в очереди вместо вас. Каждое лето нью-йоркский Публичный театр показывает в Центральном парке бесплатные спектакли по пьесам Шекспира. Входные билеты на вечерние спектакли доступны с 13.00, но очередь за ними выстраивается на несколько часов раньше. В 2010 году, когда Аль Пачино выступал в роли Шейлока в «Венецианском купце», желающих попасть на представление оказалось особенно много.

Многим жителям Нью-Йорка не терпелось увидеть его игру, но у них не было времени стоять в очереди. Газета New York Daily News сообщала, что эта проблема породила кустарный бизнес — нашлись люди, которые предлагали постоять в очереди за тех, кто был готов заплатить за оказанную услугу. «Профессиональные очередники» рекламировали свои услуги на Craigslist и других веб-сайтах. Свое ожидание в очереди вместо занятых клиентов они оценивали вплоть до 125 долл., и это за билет на бесплатное представление.

Театр пытался бороться с подобным бизнесом, заявляя, что «это противоречит самому духу акции "Шекспир в парке"». Миссия Публичного театра, некоммерческого предприятия, субсидируемого государством, состоит в обеспечении доступности представления для самой широкой зрительской аудитории. Эндрю Куомо, бывший в то время генеральным прокурором Нью-Йорка, оказывал давление на владельцев сайта Craigslist, пытаясь запретить публикацию объявлений об услугах по выстаиванию очереди за входными билетами. «Продажа билетов, которые должны распространяться бесплатно, — заявлял он, — лишает жителей Нью-Йорка возможности наслаждаться теми преимуществами, на которые в данном случае имеет право каждый налогоплательщик».

Центральный парк не является единственным местом, где зарабатывают деньги те, кто готов терпеливо стоять в очереди. В столице США Вашингтоне бизнес на очередях быстро превращается в атрибут власти. В дни, когда комитеты Конгресса проводят слушания по законопроектам, предлагаемым к принятию, некоторое количество мест в залах заседаний резервируется для представителей прессы, а остальные становятся доступными для всех желающих по принципу «кто первый пришел, тот и занял». В итоге из претендентов на свободные места в зале образуются очереди, которые в зависимости от обсуждаемого законопроекта и размера зала, где будут проходить слушания, могут появляться за день или даже несколько дней до события. И этому неспособны помешать ни дождь, ни зимняя стужа. Корпоративные лоббисты стремятся попасть в зал, где проводятся слушания, чтобы получить возможность пообщаться с законодателями во время перерывов и проследить за тем, как учитываются их отраслевые интересы. Однако при этом сами лоббисты не хотят тратить долгие часы на томительное ожидание в очереди, чтобы гарантировать себе место в зале заседаний. И они платят тысячи долларов компаниям, специализирующимся на найме «профессиональных очередников», готовых стоять за кого угодно и сколько угодно.

Компании, делающие бизнес на очередях, вербуют для этой работы пенсионеров и, все чаще, бездомных. Эти люди терпеливо стоят в очереди за дверьми здания Конгресса, чтобы первыми попасть внутрь и расположиться у входа в зал заседаний, где должно состояться слушание. Затем, незадолго до начала заседания, этих неряшливо одетых людей сменяют приезжающие богатые лоббисты, которые и занимают места в порядке выстоянной за них очереди.

Данная услуга обходится лоббистам в сумму от 36 до 60 долл. за час ожидания в очереди. Это означает, что получение места в зале заседаний, где проходят комитетские слушания, может обойтись в 1000 и более долларов. Сами компании платят наемным очередникам по 10-20 долл. в час. Редакция газеты Washington Post выступила с осуждением этой практики, назвав ее «унижающей» Конгресс и выражающей «пренебрежение к обществу». Сенатор от штата Миссури, демократ Клэр Маккаскил пыталась добиться запрета на данный вид деятельности, но безуспешно. «Допущение того, что группы заинтересованных лиц имеют возможность покупать места на слушаниях в Конгрессе точно так же, как они покупают билеты на концерт или футбольный матч, является для меня оскорбительным», — сказала она.

Тем не менее бизнес на очередях не только не прекратился, он, наоборот, расширился. Очередным объектом стал Верховный суд США. В дни, когда в суде проходят прения сторон, попасть в зал судебных заседаний оказывается непросто. Но если вы готовы платить, вы можете нанять того, кто посторожит вам местечко в высшей судебной инстанции страны.

Компания LineStanding.com позиционирует себя как «лидера бизнеса по продаже мест в очереди к зданию Конгресса». Когда сенатор Маккаскил предложила принять закон, запрещающий подобную практику, Марк Гросс, владелец компании, выступил в качестве ее оппонента. Он сравнил свой бизнес с системой разделения труда на конвейере Генри Форда: «Каждый работник несет ответственность за выполнение своей конкретной задачи». Точно так же, как лоббисты хороши в «анализе всего услышанного», а сенаторы и конгрессмены хороши в «принятии обоснованных решений», профессиональные очередники хорошо умеют ждать. «Разделение труда делает Америку прекрасным местом для работы, — заявил Гросс. — Стояние в очереди может показаться странным занятием, но это, в конце концов, честная работа в рыночной экономике».

Оливер Гомес, профессиональный очередник, согласен с этим мнением. Он жил в приюте для бездомных, когда ему предложили эту работу. Телекомпания CNN брала у него интервью в тот момент, когда он держал место в очереди для лоббиста, желавшего принять участие в слушаниях, посвященных проблеме изменения климата. «Когда я вхожу в зал Конгресса, я чувствую себя немного лучше, — заявил Гомес корреспонденту CNN. — Это возвышает меня в собственных глазах и заставляет чувствовать себя, ну, вы понимаете, как будто бы я тоже отсюда, как будто я хотя бы в течение короткой минутки соответствую здешнему уровню».

Однако действия Гомеса и ему подобных разочаровали тех же экологов. Явившись на слушания, посвященные проблеме изменения климата, они не смогли попасть в зал заседаний, поскольку все свободные места оказались заняты профессиональными очередниками, застолбившими их для заплативших за это лоббистов. Конечно, можно говорить о том, что экологи, если они действительно имели сильное желание присутствовать на слушании, могли бы сами провести ночь в очереди. Или, по примеру лоббистов, нанять кучку бездомных, которые сделали бы это за них.

Спекуляция талонами на прием к врачу

Плата за место в очереди не является исключительно американским феноменом. Недавно во время визита в Китай я узнал, что бизнес на очередях стал обыденным явлением в лучших клиниках Пекина. Проводимые в этой стране последние два десятилетия рыночные реформы привели к сокращению финансирования государственных больниц и клиник, особенно в сельской местности. В результате пациенты из сельской местности вынуждены ездить в крупные государственные больницы, расположенные в столице, создавая длинные очереди в залах регистрации. Люди стоят в очереди всю ночь, а иногда по несколько дней, чтобы только получить талон на прием к врачу.

Стоимость талона составляет всего 14 юаней (около 2 долл.). Но получить его нелегко. Вместо того чтобы проводить в очереди под открытым небом несколько дней и ночей, некоторые пациенты, отчаянно нуждающиеся в посещении врача, покупают талоны у спекулянтов, которые делают свой бизнес на наличии зияющей пропасти между спросом и предложением на данную услугу. Спекулянты выстраиваются в очередь за талонами, а затем продают их за сотни долларов — сумму, которая превышает средний доход китайского крестьянина за несколько месяцев. Особенно ценятся талоны к наиболее востребованным специалистам. Они предлагаются спекулянтами почти как билеты в ложу на матчи Мировой серии². В одной из статей в газете Los Angeles Times сцена перепродажи талонов у дверей регистратуры пекинской клиники была описана словами местного спекулянта: «Доктор Тан. Доктор Тан. Кому талон к доктору Тану? Ревматология и иммунология».

В спекуляции талонами на прием к врачу есть нечто безнравственное. Во-первых, эта система вознаграждает сомнительных посредников, а не тех, кто непосредственно оказывает медицинскую помощь. Доктор Тан вполне может спросить, почему, если его пациенты готовы заплатить за посещение 100 долл., бо´льшая часть этих денег достается спекулянтам, а не ему самому или клинике, в которой он работает. Экономисты могли бы посоветовать клинике повысить цены на свои услуги. На самом деле некоторые пекинские клиники добавили в регистратуру специальные окна, в которых талоны продаются по более высокой цене, и очереди в эти окна оказываются гораздо меньшими. Это вариант «медицинской версии» практики, используемой парками развлечений или аэропортами, — официальная возможность заплатить за то, чтобы получить услугу без очереди.

Однако даже безотносительно того, кто в результате получает выгоду от избыточного спроса на услуги ревматолога, встает более фундаментальный вопрос: должны ли отдельные пациенты получать медицинскую помощь вне очереди только потому, что могут позволить себе заплатить дополнительные деньги?

Пекинские спекулянты, специальные окна в регистратуре, в которых продаются более дорогие талоны на посещение врача, указывают на злободневность данного вопроса. Вместе с тем этот же вопрос актуален и в отношении другой, менее явной, формы перепрыгивания через головы ожидающих медицинской помощи, которая все шире практикуется в США. Речь идет о так называемых «консьержных» врачах.

«Консьержные» медицинские услуги

Хотя в американских клиниках скопления спекулянтов не наблюдается, получение медицинской помощи и здесь часто связано с долгим ожиданием. Записываться на прием к врачу следует за недели, а иногда и за месяцы. При этом даже когда вы уже пришли на прием, вам, возможно, придется некоторое время прохлаждаться в комнате ожидания в преддверии торопливой десяти- или пятнадцатиминутной беседы с врачом. Причина: страховые компании недостаточно платят врачам, ведущим первичный прием пациентов. В результате, чтобы иметь достойный заработок, врачи общей практики должны обслуживать три и более тысяч пациентов, принимая по 25-30 пациентов в день.

Многие пациенты и врачи недовольны этой системой, которая оставляет слишком мало времени на то, чтобы врачи могли уделить пациентам больше внимания или ответить на их вопросы. В результате все большее число врачей в настоящее время предлагают более заботливый вариант медицинской помощи, известный как «консьержные» медицинские услуги. Подобно консьержу пятизвездочного отеля, «врач-консьерж» готов оказывать своим пациентам медицинские услуги в круглосуточном режиме. Внося ежегодную плату в размере от 1500 до 25 000 долл., пациенты могут быть уверены в том, что получат медицинскую помощь в день обращения или на следующий день. При этом они получают квалифицированную консультацию, имеют возможность позвонить своему врачу на мобильный телефон или направить ему электронную почту в любое время суток. Кроме того, «консьержный» врач в случае необходимости обеспечит доступ к необходимым врачам-специалистам.

Для того чтобы окружить пациента такой внимательной заботой, «консьержный» врач вынужден резко сокращать число обслуживаемых им пациентов. Врачи, решившие перевести свою практику в форму предоставления «консьерж-услуг», направляют своим существующим пациентам письма, предлагая на выбор: или они подписываются на новые условия предоставления медицинских услуг, предусматривающие внесение ежегодной фиксированной платы, или ищут себе другого доктора.

Одной из первых и одной из самых дорогих компаний, внедривших практику предоставления медицинских «консьерж-услуг», является MD2 (MD Squared), основанная в 1996 году в городе Сиэтле. За дополнительную плату в размере 15 000 долл. в год на человека (25 000 долл. на семью) компания обещает своим клиентам «абсолютный, неограниченный и эксклюзивный доступ к личным врачам». Каждый врач, работающий на эту компанию, обслуживает не более пятидесяти семей. Компания объясняет это на своем сайте следующим образом: «поддержание высокого уровня предлагаемого нами сервиса заставляет нас ограничивать свою практику немногими избранными клиентами». В статье, опубликованной в журнале Town & Country сообщалось, что зал ожидания медицинской компании MD2 «больше похож на холл отеля Ritz-Carlton, нежели на офис клинических врачей». Однако посещают этот офис лишь немногие пациенты. Большинство из них — «руководители и владельцы бизнеса, которые не хотят терять даже час своего времени на поход к врачу и вместо этого предпочитают получать медицинскую помощь в тиши своих домашних или рабочих кабинетов».

Другим примером «консьержной» медицинской практики является базирующаяся во Флориде сеть MDVIP, чья деятельность направлена на удовлетворение потребностей представителей верхнего сегмента среднего класса. Данная компания предлагает своим клиентам прием у врача в день обращения и быстрое реагирование (колл-центр отвечает на ваш звонок уже после второго гудка) за 1500-1800 долл. в год, при этом оплату стандартных медицинских процедур допускается осуществлять за счет страховки. Врачи, работающие в этой компании, обслуживают не более шестисот пациентов, что позволяет уделять каждому из них большее количество времени. Компания гарантирует клиентам, что «ожидание не станет дополнительным испытанием для их здоровья». Согласно публикации New York Times, в зале ожидания медицинского офиса компании MDVIP, расположенном в Бока-Ратоне, пациентам предлагаются фруктовый салат, бисквиты. Но поскольку ожидание редко затягивается, если вообще имеет место, угощение часто остается невостребованным.

«Консьержная» форма предоставления медицинских услуг полностью устраивает как участвующих в этой системе врачей, так и их платежеспособных клиентов. Врачи могут принимать в день не тридцать, а восемь-двенадцать пациентов и при этом все равно выигрывают у своих коллег в финансовом отношении. Врачи, работающие на MDVIP, получают две трети от суммы годовых взносов клиентов компании (одна треть остается в распоряжении самой компании). Это означает, что шестьсот обслуживаемых пациентов приносят в год 600 000 долл. одних только авансовых платежей, не считая возмещения, получаемого от страховых компаний. Для пациентов, которые могут позволить себе данную услугу, неторопливые беседы с врачом и круглосуточный доступ к медицинской помощи являются теми преимуществами, которые стоят потраченных на это денег.

Недостатком данной системы, конечно же, является то, что она существует за счет обделения вниманием докторов тех, кто не может заплатить высокие дополнительные взносы. Поэтому в данном случае можно привести все те же возражения, которые были выдвинуты против всех остальных видов обслуживания вне очереди: такая система несправедлива по отношению к тем, кто вынужденно остался стоять в очереди. Безусловно, «консьержные» медицинские услуги отличаются от спекулятивной продажи талонов в Пекине. Те, кто не может позволить себе оплату услуг «консьерж-врача», все же может получить достойную медицинскую помощь в другом месте, в отличие от тех, кто, не имея средств на покупку талона у пекинского спекулянта, обречен на дни и ночи томительного ожидания.

Однако в обеих системах присутствуют общие черты: каждая из них позволяет более богатым гражданам получить медицинскую помощь вне общей очереди. Просто прыжки через головы томящихся в ожидании сограждан в Пекине выглядят более нагло, чем в Бока-Ратоне. Казалось бы, существует огромная разница между шумом переполненного помещения регистратуры и спокойствием зала ожидания, где на столике посетителей ожидают бисквиты. Но это различие заметно лишь потому, что к моменту, когда клиент «консьержной» медицинской компании приходит на прием, его невидимый прыжок через головы стоящей в очереди толпы уже состоялся — благодаря внесенной загодя дополнительной плате.

¹ Самое высокое здание в Нью-Йорке и третье по высоте в США. Благодаря наличию смотровой площадки небоскреб стал одной из самых популярных достопримечательностей города. Прим. перев.

² Имеется в виду финальная серия игр чемпионата США по бейсболу. Прим. перев.