Управление взаимоотношениями с клиентами

Описание:
Оригинал (англ.): "Harvard Business Review on Customer Relationship Management" by C. K. Prahalad, Patrica B. Ramaswamy, Jon R. Katzenbach, Chris Lederer, Sam Hill

Конкуренция в бизнесе раньше имела много общего с театральным действом: компании, дистрибьюторы и поставщики на сцене разыгрывали строго определенные роли, а потребители покупали билеты, занимали места в зрительном зале и пассивно наблюдали за происходящим. Сегодня картина сильно изменилась, тем не менее некоторые компании процветают благодаря тому, что вовремя поняли: ни технологии, ни предложение самой низкой цены не заменят тщательного изучения и обеспечения совокупного потребительского опыта. Преуспевающие компании помогают клиентам решать их проблемы, проявляют максимум уважения, устанавливают эмоциональный контакт, применяют политику справедливого ценообразования и экономят время и усилия потребителей.

Авторы рассказывают о том, как добиться преданности клиентов с помощью таких уникальных стратегий, как использование потребительского сценария, маркетинг отношений и синхронизация информационных систем компании. Они приводят эффективные методы мотивации рядовых сотрудников и предлагают новые пути оптимизации процесса обслуживания на основе исследований бихевиористов.

Книга предназначена для специалистов по управлению взаимоотношениями с клиентами и маркетингу, руководителей предприятий, студентов и преподавателей вузов.

• Как использовать потребительский опыт
  К.К. ПРАХАЛАД, ВЕНКАТРАМ РАМАСВАМИ

• Проникните в жизнь своих покупателей
  ПАТРИЦИЯ СЕЙБОЛД

• Старые правила современной розничной торговли
  ЛЕОНАРД БЕРРИ

• Хотите оптимизировать сервис в своей компании? Спросите бихевиористов как
  РИЧАРД ЧЕЙЗ, ШРИРАМ ДАСУ

• Не унифицируйте — синхронизируйте
  МОХАНБИР СОУНИ

• Как зажечь рядовых сотрудников
  ДЖОН КАТЦЕНБАХ, ДЖЕЙСОН САНТАМАРИЯ

• Как преуспеть в маркетинге отношений
  СЬЮЗЕН ФУРНЬЕ, СЬЮЗЕН ДОБША, ДЭВИД ГЛЕН МИК

• Взгляните на свои бренды глазами покупателей
  КРИС ЛЕДЕРЕР, СЭМ ХИЛЛ

• Об авторах
• Предметный указатель

• Признавать и ценить различия
• Управление знаниями
• Стратегические альянсы
• Управление инновациями
• Управление в условиях кризиса
• Измерение результативности компании
• Креативное мышление в бизнесе
• Лидерство. Harvard Business Review: 10 лучших статей
• Управление персоналом. Harvard Business Review: 10 лучших статей
• Эффективное принятие решений
• Корпоративная культура. Harvard Business Review: 10 лучших статей
• Интервью с генеральными директорами ведущих компаний
• Как найти и удержать лучших сотрудников
• Системы оплаты труда
• Управление изменениями
• Построение цепочки создания стоимости
• Инновации в бизнесе
• Бренд-менеджмент
• Управление проектами
• Когда маркетинг превращается в минное поле. Что делать?
• Когда перемены ни к чему не ведут. Что делать?
• Корпоративная стратегия
• Эффективная организация
• Действенное лидерство
• Как достичь КПД в 101%
• Передовые подходы к стратегии бизнеса
• Испытание лидерством
• Эффективные письменные деловые коммуникации
• Эффективность на работе. Держать фокус. Управлять своей энергией. Добиваться выдающихся целей
• Эмоциональный интеллект. Harvard Business Review: 10 лучших статей
• Стратегический маркетинг. Harvard Business Review: 10 лучших статей
• Инновационный менеджмент. Harvard Business Review: 10 лучших статей
• Менеджмент. Стратегии. HR. Лучшее за 2017 год
• Эффективные коммуникации. Harvard Business Review: 10 лучших статей
• Управление командой. Harvard Business Review: 10 лучших статей
• Методы принятия решений. Harvard Business Review: 10 лучших статей
• HBR Guide. Эмоциональный интеллект. Укреплять взаимоотношения. Завоевывать доверие. Гибко руководить
• HBR Guide. Стресс на работе: Восстанавливать энергию. Снижать нагрузку. Найти баланс
• Как оставаться человеком на работе. Все грани эмоционального интеллекта
• Гид HBR. Как стать продуктивнее
• Гид HBR. Управление результативностью
• Гид HBR. Коучинг
• Гид HBR. Управление проектами
• Гид HBR. Эффективная обратная связь
• Психология лидерства. Harvard Business Review: 10 лучших статей
• Трансформация бизнес-модели. Harvard Business Review: 10 лучших статей
• Переговоры. Harvard Business Review: 10 лучших статей
• Гид HBR. Как управлять своей карьерой
• Переосмысление роли HR. Harvard Business Review: 10 лучших статей
• Продажи. Harvard Business Review: 10 лучших статей